چگونه مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند فروش شما را تا 100%افزایش دهد؟

قبل از اینکه وارد بحث CRM یا همان مدیریت ارتباط با مشتری شویم، لازم است به یک رفتار معمول خودمان هنگام خرید آنلاین فکر کنیم. وقتی می‌خواهیم محصولی را تهیه کنیم , معمولاً شروع می‌کنیم به جست‌وجو در اینترنت؛ نظر خریداران قبلی را می‌خوانیم، ویدئوهای بررسی را نگاه می‌کنیم و قیمت‌ها را مقایسه می‌کنیم. در حقیقت با این کار , می‌خواهیم احتمال اشتباه را کم کنیم و با خیال راحت‌تری تصمیم بگیریم.

در واقع، ما دنبال تجربه‌ای هستیم که حس اطمینان ایجاد کند. هرچه بیشتر از تجربه دیگران بدانیم، تردیدمان کمتر می‌شود و احتمال خرید بیشتر. همین منطق زمانی که سخن از مدیریت ارتباط با مشتری در کسب‌وکار به‌میان می‌آید، اهمیت پیدا می‌کند. CRM فقط درباره خرید و فروش نیست , در حالی که درباره ساختن رابطه‌ای است که بر پایه شناخت، احترام و اعتماد شکل بگیرد. اعتماد همان چیزی است که مشتری را به خرید تشویق می‌کند، باعث می‌شود دوباره برگردد و حتی برند شما را به دیگران معرفی کند.

 در ادامه، دقیق‌تر بررسی می‌کنیم که CRM چه نقشی در عملکرد اقتصادی کسب‌وکار دارد و چگونه می‌توان آن را به‌صورتی کاربردی پیاده‌سازی کرد تا به رشد واقعی فروش منجر شود.

 آنچه را که لازم است درباره CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری بدانید !

CRM که مخفف Customer Relationship Management است، در فارسی به‌معنای مدیریت ارتباط با مشتری شناخته می‌شود. شاید در نگاه اول تصور شود که CRM فقط یک نرم‌افزار است؛ اما واقعیت این است که CRM مجموعه‌ای از فرآیندها، ابزارها و روش‌هایی است که کمک می‌کند مشتریان را بهتر بشناسید، تعامل با آنها را شخصی‌سازی کنید و در نهایت تجربه‌ای ارزشمندتر برایشان بسازید.

برای درک ساده‌تر، تصور کنید که می‌دانید مشتری دقیقاً چه می‌خواهد، در چه زمانی به آن نیاز دارد و دوست دارد چگونه با او صحبت شود. همین شناخت باعث می‌شود بتوانید او را راضی نگه دارید، خرید را برایش ساده‌تر کنید و دوباره به سمت خود بازگردانید. یعنی CRM به شما کمک می‌کند مشتری را خوشحال و وفادار نگه دارید؛ و این دقیقاً همان چیزی است که فروش پایدار را رقم می‌زند.

نکته جالب این است که در ایران، بسیاری از کسب‌وکارها, چه فروشگاه‌های کوچک و چه برندهای بزرگ , بدون اینکه بدانند از اصول CRM استفاده می‌کنند. مثلاً وقتی بعد از خرید، پیامی برای تشکر ارسال می‌شود یا هنگام مناسبت‌ها برای مشتری تخفیف اختصاصی در نظر گرفته می‌شود، این یعنی بخشی از CRM در عمل پیاده شده است. با این حال، هنوز هم بسیاری از کسب‌وکارها شناخت عمیقی از این مفهوم ندارند و بنابراین به‌خوبی از فرصت ارزش‌آفرینی آن استفاده نمی‌کنند.

در نهایت، مدیریت ارتباط با مشتری به صاحبان کسب‌وکار کمک می‌کند برای مخاطبان خود ارزش ایجاد کنند و در بازار رقابتی امروز کاری کنند که مشتری، آنها را انتخاب کند و محصولشان را در سبد خرید خود قرار دهد. 

نقطه‌عطف سیستم‌سازی ارتباط با مشتری (CRM) در کسب‌وکار شما

اگر بخواهیم صادقانه بگوییم، CRM فقط یک ابزار نیست؛نقطه‌عطفی است که می‌تواند بازی فروش شما را عوض کند و مشتری را از یک بازدیدکننده ساده، تبدیل به خریدار واقعی و وفادار کند. در ادامه، مهم‌ترین مواردی  که CRM برای کسب‌وکار شما می‌سازد را به زبان ساده مرور می‌کنیم.

1- قلق مشتری را دربیاور | بفهم مشتری دقیقاً کیه

اولین و مهم‌ترین اثر CRM این است که کمک می‌کند درک درستی از مشتری به‌دست بیاورید.

یعنی فقط ندانید مشتری چیزی خریده یا از کجا آمده، بلکه باید دقت کنید که : 
• چه چیزهایی برایش مهم است؟
• چه زمان‌هایی تمایل به خرید دارد؟
• به چه مدل محصولی بیشتر توجه می‌کند؟

اینجاست که مشتری پیشنهادات شما را کلیک و بررسی می کند چرا که میداند شما از نیاز های او آگاهی کامل دارید و می توانید پاسخگوی درخواست های او باشید .

2- وفاداری | مشتری دوباره به شما برمی‌گردد

سخت‌ترین بخش کار جذب مشتری نیست, بلکه حفظ اوست.اگر CRM درست اجرا شود، کاری می‌کند مشتری احساس کند تنها نیست و شما حتی بعد از خرید هم کنارش هستید. در نتیجه ,مشتری به شما وابسته می‌شود و برای خریدهای بعدی دوباره به شما سر می‌زند.

در حقیقت , احتمال خرید مجدد بالا می‌رود , مشتری شما را به بقیه معرفی می‌کند و هزینه بازاریابی‌تان کمتر می‌شود.

3- تجربه مشتری را تقویت کنید | کامنت‌ها حرف می‌زنند

تجربه مشتری، نقش مهمی در تصمیم‌گیری دارد.امروز همه‌مان وقتی قرار است از دیجی‌کالا خرید کنیم، قبل از هر چیز می‌رویم کامنت‌ها را می‌خوانیم .می‌خواهیم ببینیم کسانی که خرید کرده‌اند چه تجربه‌ای داشته‌اند.پس اگر کسب‌وکار شما بستری برای نظر دادن، پرسش‌وپاسخ و بازخورد مشتریان داشته باشد،
درواقع دارید اعتمادسازی می‌کنید.

وقتی مشتری تجربه‌اش را با بقیه به اشتراک می‌گذارد،هم به اعتباری که ساختید اضافه می‌شود و هم مشتری جدید راحت‌تر تصمیم می‌گیرد شما را انتخاب کند.

4- کاهش هزینه‌های بزرگ بازاریابی

وقتی می‌دانید مشتری دقیقاً چه می‌خواهد، دیگر لازم نیست پول زیادی خرج تبلیغات بی‌هدف کنید.
CRM کمک می‌کند تبلیغات هدفمند باشد .هزینه‌ها کمتر و سرعت بازگشت سرمایه بیشتر می‌شود.

به‌جای اینکه صرفاً دنبال سروصدا باشید،با شناخت مشتری، خیلی هوشمندتر و کم‌هزینه‌تر خودتان را به او معرفی می‌کنیدو این یعنی حذف بخش زیادی از بازاریابی‌های سنتی که دیگر جواب نمی‌دهند.

حالا زمان آن رسیده که CRM را جدی وارد کسب‌وکار کنید .

اگر تا اینجا با مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری آشنا شدید، الان وقتش است قدم‌به‌قدم آن را در کسب‌وکار خود اجرا کنید. برای داشتن یک سیستم CRM مؤثر، کافی‌ست مراحل زیر را با دقت طی کنید:

قدم اول: جمع‌آوری اطلاعات ضروری مشتری

اولین قدم برای اجرای CRM، جمع‌آوری داده‌های واقعی از رفتار و عملکرد مشتری است.منظور فقط داشتن نام و شماره تلفن نیست؛
بلکه باید:
• تاریخچه خرید مشتریان
• رفتار کاربران در سایت
• نتایج فرم‌های نظرسنجی
• گفت‌وگوهای پشتیبانی و چت
• و اطلاعات فرم‌های ثبت‌نام

را به‌صورت مستمر ثبت و ذخیره کنید.هرچقدر این اطلاعات دقیق‌تر و کامل‌تر باشد، شناخت شما از مخاطب واقعی‌تر می‌شود.

قدم دوم: دسته‌بندی مشتریان

بعد از جمع‌آوری اطلاعات، نوبت دسته‌بندی مشتری‌هاست.شاید اصطلاح پرسونا (Persona) را شنیده باشید؛
اما اینجا باید کمی فراتر بروید و دسته‌بندی را بر اساس معیارهای زیر انجام دهید:
• سن، جنسیت و شهر
• قدرت خرید
• میزان وفاداری
• نوع محصولاتی که خرید می‌کنند
• رفتار خرید و تعامل

این دسته‌بندی به شما کمک می‌کند بفهمید با چه گروه‌هایی طرف هستید و هر گروه چه مدل ارتباط و پیشنهادی را بهتر می‌پذیرد.

قدم سوم: ایجاد ارتباط نزدیک و شخصی‌سازی‌شده

در این مرحله باید رابطه‌تان را از حالت یک‌طرفه خارج کنید.ارسال پیام‌های عمومی که برای همه یکسان باشد، نتیجه خاصی نمی‌دهد.
به‌جای آن می‌توانید:
• پیام تبریک تولد
• پیشنهاد خرید مرتبط با خریدهای قبلی
• تخفیف‌های اختصاصی بر اساس علاقه‌مندی‌ها

ارسال کنید.این کار باعث می‌شود مشتری احساس کند برای شما مهم است، نه فقط یک رکورد در فایل فروش.

قدم چهارم: تحلیل مداوم داده‌ها

این مرحله شاید مهم‌ترین بخش اجرای CRM باشد.
شما باید قدرت تحلیل داشته باشید تا متوجه شوید:
• چه محصولاتی بیشتر توجه گرفته‌
• کدام کالاها کم‌طرفدارند
• مشتریان ارزشمند چه کسانی هستند
• چه پیام و پیشنهادی نتیجه بهتری می‌دهد

بدون تحلیل، CRM تبدیل به انبوهی از اطلاعات بی‌فایده می‌شود.اما وقتی تحلیل داشته باشید، هر تصمیم شما دقیق‌تر و هوشمندانه‌تر خواهد بود.

قدم پنجم: اجرای کمپین و بهبود مستمر

CRM خودش به‌تنهایی تأثیر کافی ندارد؛برای رسیدن به نتیجه باید آن را با اجرای کمپین‌های هدفمند همراه کنید.با توجه به تقویم محتوایی که برنامه‌ریزی می‌کنید،می‌توانید کمپین‌های مناسبتی، فصلی یا مخصوص گروه‌های مختلف مشتری اجرا کنید.این کار باعث می‌شود همیشه با مشتری در تعامل باشید و ارتباط، زنده و تأثیرگذار بماند.

اگر هنوز با تقویم محتوایی آشنا نیستید، پیشنهاد می‌کنم مقاله ما درباره تقویم محتوایی را مطالعه کنید تا کمپین‌ها را هدفمندتر طراحی کنید.

تاکتیک‌ ها و استراتژی‌ های مهم برای افزایش فروش با CRM

1-  مشتری را واقعاً بشناسید

شناخت مشتری فقط تعریف‌کردن از مزایا و ویژگی‌های محصول نیست.
گاهی لازم است انتقادها را گوش کنید، نیازهای پنهان مخاطب را بفهمید و شفاف توضیح دهید که چرا محصول شما می‌تواند انتخاب خوبی باشد.
حتی اگر مشتری شما را انتخاب نکند، شما با صداقت و پاسخ‌گویی درباره توانایی‌تان، اعتماد می‌سازید.
همین شناخت باعث می‌شود بتوانید بهتر اعتمادسازی کنید، محصول مناسب پیشنهاد دهید و احتمال خرید را بالا ببرید.

2- پاسخ‌گویی به‌موقع داشته باشید

در بسیاری از مواقع مشتری فقط 3 ثانیه طلایی زمان دارد تا تصمیم بگیرد.اگر در پیام، چت آنلاین، تماس یا حتی شبکه‌های اجتماعی دیر پاسخ دهید، احتمال زیادی دارد که از سایت خارج شود و سراغ برند دیگری برود.
بنابراین سرعت پاسخ‌گویی می‌تواند تعیین کند که فروش انجام می‌شود یا نه.همیشه در دسترس باشید تا مشتری احساس کند به او اهمیت می‌دهید.

3- ارتباط را شخصی‌سازی کنید

مخاطب باید حس کند پیام مخصوص خودش نوشته شده.حتی گفتن نام مخاطب، تبریک تولد یا ارائه پیشنهادهایی براساس خریدهای قبلی او، باعث می‌شود احساس بهتری نسبت به کسب‌وکار شما داشته باشد.
این سطح از ارتباط، رابطه را از حالت عمومی خارج می‌کند و دلایل بیشتری به مشتری می‌دهد تا دوباره سراغ شما بیاید.

4- باشگاه مشتریان (VIP) داشته باشید.

ایجاد یک باشگاه مشتریان یا گروه VIP می‌تواند احساس خاص‌بودن را افزایش دهد.همان‌طور که وقتی وارد کافه می‌شوید و پیامک خوش‌آمد می‌گیرید حس خوبی ایجاد می‌شود، شما هم می‌توانید با ارائه امتیاز، تخفیف یا پیشنهاد ویژه به مشتریان وفادار، تجربه‌ای متفاوت برای آن‌ها بسازید.
این کار باعث افزایش رضایت و تکرار خرید می‌شود.

5- از کانال‌ های مختلف استفاده کنید.

همه مشتری‌ها فقط از گوگل وارد سایت نمی‌شوند.بعضی‌ها در اینستاگرام جست‌وجو می‌کنند، بعضی‌ها در یوتیوب، پینترست یا حتی تلگرام.
هرچه حضور شما در کانال‌های مختلف بیشتر باشد، شانس دیده‌شدن و تبدیل افزایش پیدا می‌کند.مشتری هرجا احساس کند شما حضور دارید، راحت‌تر به شما اعتماد می‌کند.

6- مسیر خرید را ساده کنید.

سخت‌کردن مسیر خرید فقط مشتری را خسته می‌کند.لزومی ندارد برای خاص‌بودن یا لوکس‌بودن، فرایند را پیچیده کنید.مسیر کوتاه، واضح، بدون مراحل اضافه، بیشترین نرخ تبدیل را دارد.

اگر مشتری مجبور باشد چندین مرحله طولانی را طی کند، احتمال رهاکردن خرید زیاد است.پس تا حد امکان فرایند خرید را ساده، سریع و مشخص طراحی کنید.

سخن پایانی 

در ایران، به‌خاطر رقابت کمتر نسبت به بسیاری از کشورها، هنوز بسیاری از کسب‌وکارها با مفهوم CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری آشنا نیستند. حتی اگر برخی ابزارها را استفاده کنند، درک تخصصی و واقعی از استراتژی‌ها و مراحل لازم برای بهبود تجربه مشتری و افزایش فروش ندارند.

این یک فرصت بزرگ برای شماست. با ورود به مسیر درست CRM و پیاده‌سازی سیستم‌های حرفه‌ای می‌توانید تجربه کاربری مشتریان را بهبود دهید، ارتباط پایدار و ارزشمند بسازید، اعتماد بیشتری ایجاد کنید و در نتیجه فروش و سود کسب‌وکارتان را افزایش دهید. با سرمایه‌گذاری و شروع این مسیر از همین امروز، در واقع برای آینده کسب‌وکار خودتان ارزش و سودسازی می‌کنید.

ما در نوامدیا آماده‌ایم تا به شما کمک کنیم استراتژی‌های برندینگ و دیجیتال مارکتینگ خود را حرفه‌ای پیش ببرید. همین امروز می‌توانید مسیر ارتباط با مشتری و پیاده‌سازی CRM را شروع کنید تا از فرصت‌های رشد و افزایش فروش خود استفاده کنید.

برای شروع، پیشنهاد می‌کنیم به صفحه مشاوره برندینگ نوامدیا سر بزنید و اولین قدم عملی خود را بردارید